カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

公益財団法人戸田市水と緑の公社（以下、当社）は、「市民の協働による緑化推進及び新しい公園文化を創造する安心安全な公園運営を行い、並びに水と緑の魅力あふれる戸田市の観光振興のための地域交流の活性化や新しい地域文化の創造を促進し、人と自然が共生できる社会に導き、もって誰もが心豊かに暮らせる地域社会の健全な発展に寄与すること」を目的としております。
そして、これらの実現に向け、利用者の皆さまに質の高いサービスを提供するためにも、職員等を守る立場から「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し公開させていただきます。
この基本方針は、利用者の皆さまからの貴重な意見を排除する目的ではないことを、ご承知いただきたくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、職員等に対する利用者の皆さまによる行為のうち、内容に妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもので、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。

• 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
• 脅威を感じさせる言動
• 過剰な要求（不相当な賠償、土下座の要求など）
• 暴行、器物損壊、その他粗暴な言動など
• 業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
• 業務スペースへの立ち入り
• 職員等を欺く行為
• 当社職員等に対する処罰の要求
• 当社・職員等の信用を棄損させる行為
• 盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシャルハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係等を確認します。
• カスタマーハラスメントと判断される言動があったと当社が判断した場合は、毅然とした対応を行い、必要によりサービスの提供や対応をお断りいたします。
• カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。

カスタマーハラスメントに関する当社の体制整備

• カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、職員等に必要な教育を行います。
• カスタマーハラスメント発生時に組織として適切な判断や対応ができる体制を構築します。